Как мы начали экономить время для телемаркетинговой компании

vertu Ольга Вертунцова – директор по развитию Колл Центр «Правильный номер». Проект «Правильный номер» — мы предоставляем услуги удаленного отдела продаж и телемаркетинга.

25 лет опыта работы на двоих и 49 успешных коммерческих проектов.

В числе наших пректов: вывод на рынок Украины сухих строительных смесей Ecomix, маркетинг географических мест «Щелкино», Фестиваль по кайт-серфингу «Вольный ветер», проекты с торговыми марками «Скворцово», «Дружба народов», «МТС», «Киевстар».

В среднем, мы стали экономить от 3000 до 5000 рублей в день за счет экономии времени операторов и прямых расходов на ловца лидов колбекхантера

Откуда появилась задача по интеграции в нашей компании и как мы принимали заявки?

В самом начале работы Колл Центра заявки принимала я лично и мой помощник — справлялись без проблем. Большую часть заявок обрабатывала самостоятельно, а что не успевала просто пересылала менеджеру.


Часть заявок так и не доходила до CRM, потому что частично продажи выполнялись по ходу переписки. Также, при моих частых командировках, заявки долго зависали на почте, пока я не перенаправляла их менеджеру, а доступ к личной почте давать не хотелось, а прием заявок на корпоративную почту казался нецелесообразным — хотелось лично понимать и контролировать качество обработки новых заявок и решение вопросов, поставленных клиентами.

Приблизительно все происходило так:

cheme1

При росте количества сотрудников в компании также появилась необходимость уменьшить количество этапов пути, по которому проходили заявки от клиента с сайта до менеджера, который уже будет работать с клиентом, а также уменьшить время реакции на ответный звонок.

С чего мы начали?

Перед настройкой интеграции мы занялись настройкой самой CRM Мегаплана.

Для начала настроили группу фильтров в Мегаплане.

filters

Отдельный фильтр, который группирует в себя все необработанные заявки и дополнительно разделяет их на источники.


Группировка по источнику

Мы провели группировку по сайту (включив все формы в один фильтр), вынесли источник callbackhunter. Отдельным решением было поставить онлайн-консультант Jivosite для проверки гипотезы, что можно снизить нагрузку на callbackhunter, перенаправив трафик в онлайн-консультации.

После формирования краткого регламента мы приступили к подключению обработчика заявок. Источников у нас не много - сделали и отладили все в течении одного дня. Все заработало – ждем результаты.

Спустя некоторое время

Интеграцию сайта с нашей CRM Мегаплан мы закончили 15 дней назад. Благодаря автоматической распаковке заявок (отдельно создается лид или обновление существующих карт клиентов). Мы сократили время реакции до 3 минут после того, как он оставил заявку, и это при том, что раньше среднее время реакции составляло 10 минут — менеджер должен был открыть свой электронный ящик, потом внести данные клиента в crm систему, только потом мог звонить.

Соотвественно менеджер успевает обрабатывать на 25% больше заявок с сайта.

Кроме того число «забытых заявок» стало равно нулю, потому что теперь Мегаплан помнит про всех, и не надо сидеть ночами и сверять заявки на почте с заведенными клиентами.

Еще мы заметили один важный момент: благодаря распаковке у менеджера нет шансов отвлечься на входящий звонок во время того, как он заводит нового клиента, а потом забыть про него.

Отдельно о появлении онлайн-консультанта

После установки онлайн-консультанта мы сделали следующий вывод: трафик, который падал на звонки (занимая ценное время оператора и съедая бюджет с callbackhunter) или просто уходил с сайта, перенаправился на консультанта.


Таким образом, в среднем, мы стали экономить от 3000 до 5000 рублей в день за счет экономии времени операторов и прямых расходов на ловца лидов колбекхантера.


Теперь на обработку нецелевой заявки уходят секунды — вместо минут, а в случае недозвона такая заявка могла тянуться месяцами и только потом обретать статус «пропавший безвести». Сейчас же мы точно можем сказать с каким вопросом приходил человек, не тратим время на дозвон ему, а самое прекрасное, что мы теперь точно знаем с какой целью пришла не «наша» заявка и можем это учитывать при настройке Яндекс.директа.


Таким образом, можем утверждать, что с учетом всех метрик (экономия времени, прямые расходы на телефонию и минимизация потери клиентов в месяц) интеграция приносит нашей компании:



Резюме

Если честно, то мне было не до конца понятно, что мы получим, и я откладывала запуск Мегатаска. Сейчас понимаю сколько денег мы могли сэкономить на заработной плате менеджеру, на связи, сколько клиентов потеряли... Хорошо, что команда Мегатаск все-таки убедила меня и все вопросы по настройке взяли на себя! #megatask

1 Марта 2016