Зачем нужна интеграция CRM с Jivosite

head

Я решил ответить на вопрос пользователей «Какая польза от прямой интеграции онлайн-чата с CRM?».

Для определения эффективности выбрал измеримый ресурс — время.

Интеграция экономит самый полезный ресурс компании — время

Сделал несколько замеров и построил самую обычную схему:

  1. Менеджер проконсультировал клиента в онлайн чате;
  2. Получил отчет на почту или открыл карточку диалога в сервисе чата;
  3. Открыл CRM;
  4. Провел поиск дубля клиента по базе CRM;
  5. Если не нашел, то скопировал все необходимые данные в карточку клиента;
  6. Сохранил карточку и продолжил работу по клиенту / по другим клиентам.

Данная схема анализа может применяться для любой CRM и не привязана к конкретной платформе или решению. В моем случае я проводил тестирование нашей интеграции Jivosite и CRM Мегаплана.

Инструменты тестирования

Не буду рассматривать возможные вариации, когда клиент уже был в базе или окно CRM было закрыто, а также прочие нюансы из разряда «это не очень важный лид и в CRM его записывать не хочу». Об этом можно писать отдельную статью.

На основе классической схемы, описанной выше, я составил формулу, где подсчитал среднее время на добавление клиента в CRM:

Тсrm = Ts + Ta × 1.25
Тсrm — общее время на добавление одной карточки клиента, Тs — время на поиск дубля клиента в CRM, Та — время на добавление карточки клиента, а так же добавил коэффициент ошибок: не туда нажал, не скопировал, завис браузер и т.д.

Поиск Ts

Для определения Ts я использовал несколько возможных вариаций, когда письмо уже открыто или закрыто с данными по клиенту, окно CRM открыто или закрыто и получил время на поиск дубля:

Эксперимент Время в секундах

Копировать, поиск

9.86

Открыть письмо, копировать, поиск

10.86

Открыть почту, открыть письмо, копировать, поиск

16.15

Почта в буфере, поиск по CRM

4.3

Открыть CRM, скопировать почту, поиск

17.33

Среднее

11.7

Вот такие замеры, с учетом того, что я достаточно опытный пользователь и целенаправленно выполнял действия, и с браузером и интернетом все хорошо :-)

Мы не рассматриваем функционал CRM которые могут искать дубли клиентов в базе.

Определили среднее время в 11.7 секунды для наших расчетов. Не берем во внимание прочие нюансы, возникшие при этой процедуре.

Определение Ta

card

Сложно представить вариации карточек CRM и возможные наборы обязательных полей и их детализации полей в карточке клиента. Ведет компания статистику по источнику привлечения, по географии, по странам и хранит ли это все в отдельных полях. Какие-то из полей могут быть обязательными, а некоторые нет. В нашем случае у нас было три обязательных поля:

  1. Имя
  2. Электронная почта
  3. Статус клиента

Вся остальная информация пишется в виде комментария к клиенту, а в последнем варианте тестирования я немного усложнил задачу и разбросал информацию в отдельные поля для дальнейшей работы со статистикой.

Эксперимент

Время в секундах

Копировать, создать, сохранить

52.81

Открыть почту, создать, сохранить

64.27

Открыть почту, открыть CRM, создать, сохранить

68.19

Грубый перенос клиента — скопировать, вставить

30.09

Внимательный перенос данных и заполнение произвольных полей для дополнительной информации по клиенту

104.8

Среднее

64.032

Коэффициент поправки посчитали исходя из опыта и анализа влияния человеческого фактора на продуктивность, а также возможного количества ошибок в действиях пользователя. У некоторых компаний он может быть выше, у некоторых ниже - взял средний, думаю, достаточно справедливый.

Что получаем?

consult

Сложив все метрики в единую формулу, получаем следующую картину:

Тсrm = (11.7 + 64.032) × 1.25 = 94.665 S

Таким образом если на сайте компании за неделю 100 обращений в чат, то подобные интеграции экономят не менее 2.6 часа рабочего времени менеджера компании без учета факторов переключения на другую задачу, отвлечения или игнорирования клиента (не переносятся данные из чата в CRM).

7 Августа 2015